Што се случува во моментот на вистината? Не постои втора шанса за прв впечаток.

Моментите на вистината во продажбата се оние моменти во кои квалитетот на давање на услугата, било да е  по пат на e – mail, телефон или по пат на интернет страна, значително влијаат на верноста на брендот. Тоа се моменти во кои купувачите го проценуваат квалитетот на своето купувачко искуство и квалитетот на брендот на компанијата.

Во секоја интеракција на вработените и купувачите има повеќе моменти на вистината. На пример, момент на вистината со кој што сите често се сретнуваме е времето на кое сме спремни да чекаме за добивање на одредена услуга. Ако е предолго, ќе си одиме од продавницата, ќе спуштиме слушалка или ќе ја напуштиме интернет страницата.

Доколку односите со купувачите се изградени на основа на нивните искуства во контактот со компанијата  и доколку им го испорачаме она што го очекуваат, тие ќе имаат одлично искуство, а вие профитабилен однос со нив.

Меѓутоа, купувачите не го мерат своето купувачко искуство само на преку крајниот исход туку го земаат во предвид и моментот на вистината кој го претставуваат сите точки од интеракцијата со вработените.

Доколку паднеме на било која од нив, го загрозуваме крајниот резултат – продажбата.

Ова истражување ви дава одговор на следниве прашања:

• Што точно се случува во текот на испораката на производот и услугата
• Дали вработените ги познаваат производите и услугите кои ги нудат
• Како се однесуваат вашите вработени кон купувачите
• Каков е изгледот на вработените, работниот простор и опремата
• Какво е нивото на квалитетот на услугата во однос на конкуренцијата и сл.

Како на објективен начин да ги оцените вашите работни стандарди:

• Воспоставување на прв и завршен контакт со клиентот
• Изглед на просторијата и опремата
• Вештини на продажба на вработениот, давање информации и совети, решавање на рекламациите добиени од страна на купувачите
• Изглед и однос на вработениот
• Познавање на производот кој што се продава од страна на вработениот
• Познавање на работните процеси и почитување на договорените процедури од страна на вработениот
• Брзина и ефикасност при комуникација по пат на телефон или одговарање по e – mail

Практична примена во работењето

Резултатите од ова истражување овозможуваат

• Мерење и контролирање на квалитетот на услугата
• Воспоставување позитивен однос кон купувачите
• Идентификување на потребите за едукација на вработените во продажба како и условите за зголемување на продажбата
• Мотивирање на вработените во рамките на системот за наградување
• Идентификување на потенцијалните проблеми кои можат да бидат забележани од страна на купувачот.