Членките на MSPA Europe(Меѓународната асоцијација на даватели на Mystery Shopping услуги - Европската филијала)спроведоа големо истражување на територијата на Европа за чекање во периодот пролет 2012 година. Ова е четврто вакво истражување по ред кое го спроведуваат членките на MSPA и оваа година Македонија по трет пат учествува во истражувањето преку единствениот македонски претставник, агенцијата SWOT Research. Добиените резултати даваат јасна слика за тоа како купувачите го доживуваат пазарењето.
Тајните купувачи од 23 земји се обединија во заеднички потфат и ги посетија банките, поштите, маркетите, продавниците за облека, објекти за брза храна и купуваа возни и автобуски карти во своите земји. Потоа доставија извештаи за времето кое е потребно да се дојде на ред како и за однесувањето на вработените во ситуации кога има редици за чекање. Добиени се скоро 3000 извештаи, со што ова истражување постана најголемо истражување од ваков тип до сега.
Споредбата со претходните истражувања покажува дека во просек потребно е скоро 9 минути да се дојде на почеток на редот, дури минута помалку отколку претходните две години, но и понатаму е два пати подолго времето на чекање во споредба со истражувањето направено во 2008 година. Ова се показатели дека малопродажбата се менува со текот на економската криза и дека тоа има ефект на искуството при купувањето.
Клиентите не се задоволни при чекањето во ред, но не покажуваат значајно незадоволство од целокупното искуство. Кога зборуваме за доаѓањето на ред, вработените би можеле малку повеќе да им се насмевнат на клиентите.
Тајните купувачи забележале на кој начин можат да бидат скратени редовите, и тоа со отворање на повеќе каси/шалтери, ангажирање на повеќе вработени, но исто така забележале и дека тоа многу ретко се прави.
На прашањето „Каде во Европа се најдолгите и најбавните редови?“ одговорот е во Русија. Додека на прашањето „Каде се најдолгите редови во Европа“, одговорот е во поштите.
Тајните купувачи во Македонија во просек чекале во ред по околу 8 минути, што е една минута помалку од просекот во цела Европа. Пред тајните купувачи во Македонија имало во просек по 4 купувачи во редот, што е скоро еднакво на просекот во Европа, 4 – 5 купувачи во ред.
Фрапантен е податокот дека ниту еден од вработените во ситуација кога имало редици не се извинил на клиентите кои чекале, додека тоа во Европа во просек го направиле 56% од вработените.
Во само 13% од ситуациите кога се чекало во ред биле превземени активности за да се намали редот, што е блиску до европскиот резултат од 14%.
Во 68% од случаите во Македонија вработените ги поздравиле тајните купувачи кога доаѓале на ред, а само 39% им се насмевнувале што во споредба со европскиот просек од 60% е значително низок.
Интересен е податокот дека во Македонија 86% од тајните купувачи на прашањето Дали вработениот бил услужлив одговориле позитивно, за разлика од тајните купувачи во цела Европа каде што позитивно одговориле 70%.
„Mystery Shopping- от е единствениот начин на кој компанијата може точно да измери колку добро или колку лошо се третирани нивните клиенти. Нашето истражување укажува дека во овие тешки времиња на малопродажба, намалувањето на стандардот може да има поразувачки ефект на услугата.“ Ова се зборови на господинот Најџел Ковера, претседател на MSPA по добивање на резултатите од ова истражување.
Преземете ја оригиналната презентација со резултати:
