Македонија втора година по ред на последно место по дополнителна продажба и заблагодарување на купувачите

Во временскиот период од 17 мај до 22 јуни 2013 година, SWOT Research во соработка со агенциите за Mystery shopping од регионот, петти пат по ред, го спроведоа истражувањето за основни елементи на квалитет на услуга. Целта на ова истражување е да се подигне свеста за важноста на квалитетот на услугата, како и да се истакнат најдобрите во регионот.

Истражувањето беше спроведено во шест земји од регионот, Словенија, Хрватска, Босна и Херцеговина, Србија, Црна Гора и Македонија. Во рамки на проектот, тајните купувачи посетија вкупно 800 различни објекти – автомобилски салони, туристичко - угостителски објекти, банки, малопродажни објекти, телекомуникациски компании, бензински станици и супермаркети. При посетите, се обрнуваше внимание на петте основни елементи на добра услуга: поздрав, утврдување на потребите/желбите на купувачите, познавање на производот, нудење дополнителен производ  и заблагодарување за посетата. Според англискиот збор GUEST (гостин) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Иако Македонија се наоѓа на истото, четврто место, како и лани, вкупниот резултат за квалитет на услуга бележи пораст од 67,70% на 70,95%, односно за 3,25 процентни поени. Оваа година Словенија повторно се враќа на првото место со 76,74%, додека Хрватска падна за една позиција, на второ место со 75,85%. Пред Македонија се наоѓа и Србија со 72,32%, додека на дното на табелата се Црна гора и Босна и Херцеговина со 66% односно 65,80%.

Анализата по елементите кои го сочинуваат квалитетот на услуга, се забележува дека сите се многу добри во поглед на познавањето на производите (92,01%), а потоа во поздравот (79,97%). Иако поздравот е втора најдобра категорија, овој резултат не е за восхит, бидејќи се уште постојат голем број вработени кои не ги поздравуваат купувачите при остварување на првиот контакт. Најслаба категорија и оваа година е дополнителната продажба (или т.н. upsell) со резултат од 40,37%. Во поглед на испитаните дејности, најмногу се истакнаа вработените во автомобилските салони, каде квалитетот на услугата е на ниво од 87,63%. Најмногу области за унапредување се забележани кај супермаркетите, кои постигнаа вкупен резултат до 54,78%.

Најчесто поздравуваат Хрватите (83,96%), а најмалку Црногорците (61%). Во Србија се најдобри во утврдување на потребите (75,50%), додека во Босна и Херцеговина се најслаби во оваа категорија (53,33%). Во Црна гора вработените најдобро ги познаваат производите кои ги продаваат (100%), додека во Босна и Херцеговина овој резултат е најслаб (81,88%). Дополнителни производи најмногу се нудат во Словенија (50,52%), додека најмалку во Македонија (38,30%). Во заблагодарувањето на купувачите се најдобри Хрватите (86,39%), а најслаби Македонците (60%).

Во последните пет години како се спроведува GUEST истражувањето, може да се забележи дека вкупните резултати за квалитет на услуга се движат од 65% до 80%. Со текот на годините, забележителен е благ пораст во свесноста за важноста да се пружи добра услуга на купувачите.

Македонија

Во Македонија вкупниот резултат за квалитет на услуга е подобрен во споредба со претходната година, меѓутоа се уште не можеме да се вратиме на високото второ место кое беше постигнато во 2011 година. Старите навики тешко се искоренуваат, па така повторно сме последни по дополнителна продажба и заблагодарување на купувачите.

Најдобри резултати се постигнати во автомобилските салони со над 80% исполнетост на стандардите, На второ место е туризмот и угостителството, следени од банките на трето и телекомуникациските провајдери на четвртото кои забележаа резултати од 80% и пониски. Под 70% е услугата на бензинските станици и во малопродажните објекти, додека супермаркетите се стандардно најслаби во поглед на услугата со под 60%. Доколку се земе предвид дека со ова истражување се мерат само основните елементи на услугата, може да се истакне дека има многу области за унапредување во стопанските гранки кои „живот значат“.

„Квалитетот на услугата не е случајност, тоа е резултат на високо поставени цели, искрено настојување, паметно насочување и вешто спроведување. Тоа претставува мудар избор помеѓу повеќе можности“. Ова се зборови на Вилијам А. Фостер. Навистина, со амбициите за влез во Европската Унија, можеби конечно е дојдено времето да се разбудиме и да почнеме да се стремиме кон високи цели.

Деталните резултати од истражувањето преземете ги тука: