|
Mystery shopping истражувања
Mystery Shopping-от е важен корпоративен алат користен од компании кои сакаат да го осознаат искуството на своите купувачи. Функционира преку ангажирање на соодветно обучени тајни купувачи, кои на барање на клиентот се претставуваат како вистински или потенцијални купувачи и детално и објективно го оценуваат исполнувањето на стандардите според претходно дефинирани критериуми од страна на клиентот. Последователно, тие изработуваат извештаи за своите искуства за секоја посета поединечно кои вклучуваат одговор на претходно зададени прашања, како и изработка на комплетен хронолошки опис.
ВИДОВИ НА MYSTERY SHOPPING:
- Тајни посети (mystery shopping visits) - анонимна проценка на квалитетот на услугата преку ангажирање тајни купувачи за посета на продажни места или веб продавници.
- Тајни јавувања (mystery phone calls) - анонимна проценка на квалитетот на телефонската комуникација со клиентите.
- Тајна електронска пошта (mystery e-mail) - проверка на брзината и квалитетот на одговорите по e-mail.
СО MYSTERY SHOPPING СЕ ОЦЕНУВААТ ДЕЛ ИЛИ СИТЕ ОД НАВЕДЕНИТЕ СТАНДАРДИ:
- Воспоставувањето на првиот и завршниот контакт со клиентот;
- Изгледот на просторот и опремата;
- Вештините за продажба на вработените, давањето на информации и совети и справувањето со рекламации од страна на купувачите;
- Изгледот и однесувањето на вработените;
- Познавањето на вработените за производите кои ги продаваат;
- Познавањето на вработените за деловните процеси и почитувањето на договорените процедури;
- Брзината и ефикасноста на телефонската комуникацијата и на одговорите преку e-mail.
MYSTERY SHOPPING:
- Го мери и контролира квалитетот на услугите;
- Воспоставува позитивен однос кон купувачите;
- Ги идентификува потребите за едукација на продажниот персонал како и условите за зголемување на продажбата;
- Ги мотивира вработените во рамките на системот на наградување;
- Ги идентификува потенцијалните проблеми пред истите да бидат забележани од купувачите;
ПРИДОБИВКИ ОД MYSTERY SHOPPING:
- Зголемено задоволство на потрошувачите;
- Зголемена лојалност на купувачите;
- Зголемена продажба и профит;
|
|
|
|
|
|
